Customer journey adalah perjalanan yang dilalui oleh pelanggan sejak pertama kali mengenal merek Anda hingga akhirnya melakukan pembelian dan bahkan menjadi pelanggan setia.
Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, memahami customer journey adalah kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan tingkat konversi.
Namun, banyak bisnis yang masih belum menyadari betapa pentingnya memahami perjalanan pelanggan ini secara mendalam.
CUSTOMER JOURNEY
Bayangkan Anda ingin membeli sebuah produk secara online.
Anda mungkin pertama kali melihat iklan di media sosial, lalu mencari ulasan di Google, mengunjungi website resmi, membandingkan produk, dan akhirnya memutuskan untuk membeli.
Setelah pembelian, Anda mungkin mendapatkan email konfirmasi, layanan pelanggan, atau bahkan program loyalitas.
Semua tahap ini membentuk customer journey Anda.
Jika Anda memahami perjalanan pelanggan ini, maka membantu bisnis dalam :
- Meningkatkan pengalaman pelanggan
- Meningkatkan loyalitas pelanggan
- Mengoptimalkan strategi pemasaran
- Meningkatkan konversi dan penjualan
- Mengurangi churn rate (tingkat pelanggan yang pergi)
Tahapan dalam Customer Journey
Customer journey umumnya dibagi menjadi beberapa tahapan utama, yaitu :
- Awareness (Kesadaran)
Tahap awal di mana calon pelanggan mulai menyadari adanya suatu masalah atau kebutuhan yang harus dipenuhi.
Di tahap ini, mereka mungkin menemukan bisnis Anda melalui iklan, media sosial, atau rekomendasi dari teman.
Strategi Marketing yang bisa diterapkan :
- Konten edukatif seperti blog dan video
- Iklan digital yang menarik
- Optimasi SEO agar mudah ditemukan di Google
- Consideration (Pertimbangan)
Pada tahap ini, pelanggan mulai membandingkan berbagai pilihan yang tersedia. Mereka mencari informasi lebih dalam mengenai produk atau layanan yang ditawarkan.
Strategi Marketing yang bisa diterapkan:
- Testimoni dan ulasan pelanggan
- Studi kasus dan demo produk
- Email marketing dengan penawaran menarik
- Decision (Keputusan)
Pelanggan sudah siap untuk melakukan pembelian, tetapi mereka masih membutuhkan sedikit dorongan untuk meyakinkan diri.
Strategi Marketing yang bisa diterapkan:
- Diskon dan promo terbatas
- Garansi kepuasan pelanggan
- Proses checkout yang mudah dan cepat
- Retention (Retensi)
Tahap ini adalah saat bisnis berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang sudah membeli agar mereka kembali melakukan pembelian.
Strategi yang bisa diterapkan:
- Layanan pelanggan yang responsif
- Program loyalitas dan reward
- Konten eksklusif untuk pelanggan
- Advocacy (Advokasi)
Pada tahap ini, pelanggan yang puas akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Ini bisa menjadi sumber pemasaran gratis yang sangat efektif.
Strategi Marketing yang bisa diterapkan:
- Referral program
- Testimoni dan ulasan pelanggan
- Komunitas pelanggan setia
Bagaimana Cara Memetakan Customer Journey?
Untuk memahami customer journey dengan lebih baik, Anda bisa menggunakan Customer Journey Map.
Customer Journey Map adalah representasi visual dari perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir. Berikut langkah-langkahnya :
🧿 Identifikasi persona pelanggan : Siapa target pelanggan Anda? Apa kebutuhan dan masalah mereka?
🧿 Tentukan touchpoints : Di mana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda?
🧿 Analisis hambatan dan peluang : Apa kendala yang dihadapi pelanggan di setiap tahap?
🧿 Optimalkan pengalaman pelanggan : Buat strategi untuk memperbaiki setiap tahap perjalanan pelanggan.
Kesalahan Umum dalam Customer Journey
- Mengabaikan tahap Awareness
Banyak bisnis langsung fokus ke penjualan tanpa membangun kesadaran terlebih dahulu.
- Kurang memahami pain points pelanggan
Jika tidak memahami kebutuhan pelanggan, mereka akan pindah ke pesaing.
- Tidak memanfaatkan data pelanggan
Analisis data sangat penting untuk memahami pola perilaku pelanggan.
- Kurang interaksi setelah pembelian
Pelanggan yang sudah membeli masih perlu diperhatikan agar tetap loyal.
Consultant Marketing Indonesia
Jika Anda ingin meningkatkan omzet bisnis dan menerapkan strategi pemasaran yang efektif, SeputarMarketing siap membantu Anda!
SeputarMarketing adalah Digital Marketing Agency yang profesional dan berbasis Consultant Marketing.
Sejak tahun 2019, kami telah dipercaya beberapa client dengan industri dan jenis produk/jasa yang berbeda.
Untuk itu, percayakan kebutuhan branding dan promosi perusahaan Anda, kepada kami yang telah berpengalaman dan memiliki jasa digital marketing terlengkap, seperti :
- Pembuatan Website >
- Jasa SEO >
- Social Media Marketing >
- Content Marketing >
- Video Marketing >
- Creative Design >
Kami juga membantu Anda untuk membuat strategi marketing yang efektif melalui jasa konsultan marketing berikut :
Kesimpulan
Customer journey bukan sekadar konsep, melainkan strategi penting yang harus diterapkan oleh setiap bisnis yang ingin meningkatkan kepuasan pelanggan dan pertumbuhan bisnis.
Dengan memahami perjalanan pelanggan, Anda bisa menyusun strategi pemasaran yang lebih efektif dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
Jika Anda ingin mengoptimalkan customer journey bisnis Anda tetapi tidak tahu harus mulai dari mana, SeputarMarketing siap membantu.
